Du hast Dich entschieden, Dein Glück in einer lizenzierten Online Spielothek zu versuchen und bist nun mit einem Problem konfrontiert? Keine Sorge. Die Glücksspielanbieter sind in Deutschland an strenge Bestimmungen gebunden, sodass Du bei einem Grund zur Beschwerde auf verlässliche Unterstützung bauen kannst. Ansprechpartner ist dabei die Glücksspielbehörde mit Sitz in Halle (Saale), die für die Lizenzierung und Regulierung der Online Spielotheken in Deutschland zuständig ist. Wir zeigen in diesem Ratgeber, welche Rechte Du als Spieler hast und wie Du diese einforderst.
Unzufrieden mit einer Online Spielothek – und nun?
Es gibt viele Gründe, aus denen Spieler unzufrieden mit einer Online Spielothek sein können. Dazu gehören unter anderem Schwierigkeiten bei der Auszahlung oder nicht funktionierende Spiele. Auch ein schlecht erreichbarer Kundenservice oder Probleme beim Verifizierungsprozess können zu einer Beschwerde führen. In jedem Fall ist es ärgerlich, wenn Du Dein Geld für Spiele einsetzt und am Ende nicht die Leistungen geboten bekommst, die Dir versprochen wurden.
Im ersten Anlauf solltest Du der Spielothek immer die Chance geben, das Problem selbst zufriedenstellend zu lösen. Kontaktiere den Support am besten per E-Mail, da die Kommunikation auf diese Weise bei Bedarf leichter nachweisbar ist, als wenn Du den Chat verwendest. Wenn der Support nicht fähig oder gewillt sein sollte, das Problem zu lösen, kannst Du dich an die Gemeinsame Glücksspielbehörde der Länder (GGL) wenden, die in Deutschland unter anderem für die Spielotheken im Internet zuständig ist.
Der Support hilft mir nicht – was soll ich jetzt machen?
Bei einem Problem solltest Du dem Kundenservice der Online Spielothek immer genügend Zeit geben, dieses zu lösen. Prüfe außerdem die Allgemeinen Geschäftsbedingungen genau und informiere Dich darüber, welche Regelungen für das Spielen gelten. Hinterfrage, ob Deine Beschwerde wirklich gerechtfertigt ist, oder ob Du nicht vielleicht eine Regel übersehen hast. So ist zum Beispiel häufig festgelegt, dass Du Dir einen Casino Bonus erst auszahlen lassen kannst, wenn Du damit einem bestimmten Umsatz generiert hast. Eine Beschwerde darüber, dass eine sofortige Auszahlung nicht möglich ist, wäre somit hinfällig.
Wenn es zu einer Wartezeit kommt, ist es wichtig zu hinterfragen, ob die Spielothek in dieser Zeit nicht vielleicht versucht, das Problem zu lösen. Reagiert der Support allerdings nicht oder ist nicht bereit, das Problem zu lösen, ist es angebracht, sich an die GGL zu wenden, die in Deutschland für die Regulierung der Glücksspielanbieter zuständig ist. In Fällen von Verstößen der Online Spielotheken gegen die geltenden Vorschriften kann die GGL eigene Untersuchungen durchführen und dem Anbieter gegebenenfalls sogar die Lizenz entziehen. Unten auf der Website der GGL findest Du den Link zum Hinweisportal, wo Du Probleme melden kannst, derer sich die Behörde dann gegebenenfalls annimmt.
Du solltest bei einer Beschwerde aber beachten, dass diese nur erfolgsversprechend ist, wenn es sich um ein Problem handelt, welches das eigentliche Glücksspiel beziehungsweise Verstöße gegen Vorgaben des Glücksspielstaatsvertrags betrifft. Die GGL bearbeitet keine Beschwerden, die Transaktionen mit dem Glücksspielanbieter betreffen. In einem solchen Fall kannst Du dich direkt an den Zahlungsdienstleister wenden, der ja auch ein Interesse an einer reibungslosen Abwicklung der über ihn durchgeführten Ein- und Auszahlungen hat.
Kann mir das anonyme Hinweisportal der GGL helfen?
Das Hinweisportal der GGL ist eine gute Anlaufstelle im Internet für Menschen, die davon ausgehen, dass eine Online Spielothek gegen regulatorische Vorschriften verstoßen hat. Dort kannst Du neben Unregelmäßigkeiten bei einem legalen Glücksspielangebot im Internet auch den Verdacht der Geldwäsche, unerlaubtes Online-Glücksspiel und rechtlich nicht korrekte Werbung für Glücksspiele melden. Für Probleme bei der Zahlungsabwicklung ist die GGL dagegen nicht zuständig. Hier ist der für die Transaktion ausgewählte Zahlungsdienstleister der richtige Ansprechpartner.
Um eine Meldung bei der GGL durchzuführen, richtest Du Dir über das sogenannte BKMS-System einen geschützten Online-Postkasten ein. Über diesen Postkasten erhältst Du von der Behörde Rückmeldungen zu Deiner Beschwerde, und die GGL kann bei Dir nachfragen, wenn noch zusätzliche Angaben benötigt werden. Bei Bedarf kann Deine Beschwerde dank eines solchen Postkastens auch anonym erfolgen. So bist Du nicht gezwungen, Deinen Namen oder andere persönliche Daten preiszugeben. Auf diese Weise sorgt die Aufsichtsbehörde dafür, dass auch Spieler sich melden, die selbst nicht korrekt gehandelt haben oder sich dessen nicht sicher sind. Dies kann zum Beispiel der Fall sein, wenn bei einem nicht in Deutschland lizenzierten Anbieter gespielt wurde oder andere rechtliche Fragen unklar sind. Welche Daten Du bei Deiner Beschwerde angibst, kannst Du somit ganz allein entscheiden.
Deutsche Glücksspielbehörde kontaktieren – aber wie?
Wenn Du Dich dazu entscheidest, eine Beschwerde bei der Gemeinsamen Glücksspielbehörde der Länder (GGL) einzureichen, stehen Dir dafür verschiedene Kontaktwege zur Verfügung. Wenn Du komplett anonym bleiben möchtest, solltest Du das im vorigen Absatz erklärte Beschwerdeportal nutzen und Dir einen Postkasten auf der Beschwerdeseite einrichten. Alternativ kannst Du die GGL aber auch telefonisch, per Mail oder per Post erreichen. Bevor Du Deine Beschwerde einreichst, solltest du sicherstellen, dass alle relevanten Informationen enthalten sind. Durch die Kontaktaufnahme mit der Glücksspielbehörde kannst Du Deine Rechte als Spieler wahren und dazu beitragen, dass die Spielbedingungen fair und transparent sind. Die einzelnen Kontaktmöglichkeiten haben wir nun noch einmal übersichtlich aufgeführt:
- Hinweisportal auf der offiziellen Website der GGL: Hier klicken
- E-Mail: info@gluecksspiel-behoerde.de
- Telefon: +49 345 52352 0
- Postanschrift:
Gemeinsame Glücksspielbehörde der Länder
Anstalt des öffentlichen Rechts
Hansering 15
06108 Halle (Saale)
Persönlich vor Ort kannst Du bei der GGL nicht vorstellig werden, da die Räumlichkeiten der Behörde nicht für Besucherverkehr zugänglich sind. Angesichts der vorhandenen anderen Kontaktmöglichkeiten gibt es aber genügend Optionen, sich an einen kompetenten Ansprechpartner zu wenden und eine Beschwerde einzureichen.
Welche Folgen kann eine erfolgreiche Beschwerde für eine Online Spielothek haben?
Wenn eine begründete Beschwerde gegen eine Online Spielothek vorliegt, kann dies für den Betreiber schwerwiegende Folgen haben. Unter Umständen kann sogar der Entzug der Lizenz drohen, wenn die Spielothek gegen die in Deutschland geltenden Gesetze für Glücksspiele im Internet verstößt.
Bei der Beantragung einer Glücksspiellizenz wird von den Betreibern der Online Spielotheken eine Sicherheitsleistung in Höhe von mehreren Millionen Euro hinterlegt, um sicherzustellen, dass eventuell auftretende finanzielle Schäden abgedeckt werden können. Die GGL ist keine Strafverfolgungsbehörde und kann auch keine Geldbußen oder andere rechtliche Konsequenzen aussprechen. Gegebenenfalls arbeitet sie aber mit den dafür zuständigen Behörden eng zusammen und unterstützt diese. So wird dafür gesorgt, dass rechtliche Konsequenzen erfolgen, wenn Online Spielotheken die Vorgaben missachten und nicht fair agieren. Bessert der Betreiber nach einer erfolgreichen Beschwerde nicht erheblich nach, kann der Lizenzverlust drohen.
Somit ist es auch für die Besitzer der Online Spielotheken von großer Bedeutung, dass die Spieler keinen Grund zur Beschwerde haben beziehungsweise vorhandene Beschwerdegründe zufriedenstellend beseitigt werden. Andernfalls gefährdet die Spielothek ihren guten Ruf und setzt ihre Existenz aufs Spiel. Demnach sind die Beschwerden der Spieler oft bereits beim Kundenservice erfolgreich, sodass Du Dich gar nicht mehr an die GGL wenden musst. Sollte dies doch der Fall und die Beschwerde berechtigt sein, besteht hier eine hohe Erfolgswahrscheinlichkeit.
Fazit
Die Gemeinsame Glücksspielbehörde der Länder (GGL) stellt sicher, dass Online Spielotheken fair und transparent arbeiten. Wenn ein Spieler unzufrieden ist, sollte er zunächst versuchen, dass Problem mit dem Support der jeweiligen Spielothek zu lösen. Sollte dies nicht gelingen, können die Spieler sich in begründeten Fallen mit der GGL in Verbindung setzen und dort eine Beschwerde einreichen. Da die Glücksspielanbieter sehr an ihrem guten Ruf interessiert sind und erfolgreiche Beschwerden schwerwiegende Folgen für die Betreiber haben können, sind die Online Spielotheken auch selbst an korrekten Abläufen und der Zufriedenheit ihrer Spieler interessiert.