Wie funktioniert der Casino Support in den Online Spielotheken?

Es gibt verschiedene Gründe dafür, warum Spielerinnen und Spieler den Support einer Online Spielothek kontaktieren. In diesem Fall erwarten die User die Möglichkeit einer zügigen Kontaktaufnahme und einen kompetenten, hilfsbereiten Mitarbeiter, der im Idealfall auch der deutschen Sprache mächtig ist. Aber wie gut ist es um die Support-Qualität in den deutschen Online Spielotheken wirklich bestellt?

Im Oktober berichteten wir bei GambleJoe darüber, was Mitarbeiter der Casino-Branche in Deutschland verdienen. Hierbei haben wir unter anderem festgestellt, dass Mitarbeiter im Kundenservice der Online Casinos mit einem Bruttoverdienst zwischen 2.000 und 2.500 Euro pro Monat oftmals vergleichsweise wenig verdienen. Trotzdem gibt es weltweit tausende „Customer Support Agenten“, die in der Online-Glücksspielbranche beschäftigt sind. Wir haben speziell den Support in den Online Spielotheken mit deutscher Lizenz getestet. Hier dürften die Spielerinnen und Spieler nämlich die höchsten Erwartungen an die Casino-Mitarbeiter haben.

Welche Kontaktmöglichkeiten bieten deutsche Online Spielotheken?

Die Praxis zeigt, dass die Mehrheit der deutschen Online Spielotheken zumindest einen Support per E-Mail und Live-Chat anbietet. In Ausnahmefällen steht wie bei Betano, BingBong und JackpotPiraten zusätzlich eine telefonische Support-Hotline bzw. ein Rückruf-Service zur Verfügung. Während auf dem ersten Blick viele Online Spielotheken rund um die Uhr erreichbar sind, stellt sich bei genauerem Hinsehen oftmals heraus, dass in der Nacht zumindest keine deutschsprachigen Support-Agenten verfügbar sind. Bereits vor mehreren Jahren haben wir bei GambleJoe die Frage beantwortet, wie wichtig der Kundenservice im Online Casino ist.

Unsere aktuelle Tabelle zeigt, wie welche Online Spielothek zu welchen Zeiten erreicht werden kann:

Welche Aufgaben übernimmt ein Kundendienstmitarbeiter in der Online Spielothek?

Support-Mitarbeiter in den Online Spielotheken haben viele verschiedene Aufgaben. Grundsätzlich sollten sie auf jede Frage eines Spielers eine passende Antwort parat haben. Die Erfahrung zeigt, dass viele Spieler dieselben Fragen haben, sodass mit der Zeit eine gewisse Routine entsteht.

Klassische 0815-Fragen und Aufgaben beziehen sich dabei zumeist auf folgende Themenbereiche:

• Registrierung: Sollte ein Spieler ein Problem bei der Registrierung haben oder nicht wissen, was er in ein bestimmtes Feld einträgt, wird er den Casino Support kontaktieren. Auch bei technischen Problemen, also wenn die Seitenverbindung abgebrochen ist, muss der Support eingreifen. Das ist besonders ärgerlich und für Spieler zumeist emotional, wenn die Verbindung in einer laufenden Spielrunde abgebrochen ist.
• Boni & Treueprogramm: Ein Spieler hat seinen Casino Bonus nicht erhalten oder eine Frage zu den Bedingungen? Dann zögert er oder sie meist nicht lange und bemüht den Kundendienst.
• Zahlungsabwicklung: Teilweise kommt es in der Praxis dazu, dass bei Zahlungen Probleme auftreten und nicht erfolgreich abgewickelt können. Nun muss der Casino Support herausfinden, ob es sich um ein Problem der Online Spielothek oder des externen Zahlungsdienstleisters (z.B. PayPal) handelt. 
• Auszahlungen & Verifizierung: Viel Zeit verbringt ein „Casino Support Agent“ auch damit, Fragen zu Auszahlungen und zum Verifizierungsprozess zu beantworten. Erfahrungsgemäß kommt es hier bei den Gamblern besonders häufig zu Rückfragen und Unklarheiten. Bereits im Februar vergangenen Jahres haben wir die Frage beantwortet, wie die Verifizierung in deutschen Online Spielotheken im Detail abläuft.

Wie gut sind die Support-Mitarbeiter qualifiziert?

Diese Frage lässt sich natürlich nicht konkret beantworten. Es gehört jedoch zum branchenüblichen Standard, dass neue Mitarbeiter zunächst eine voll bezahlte Schulung absolvieren, um alle Aufgaben und Herausforderungen eines Support-Agenten zu kennen. Fakt ist aber, dass es keine mehrjährige Ausbildung oder dergleichen gibt, die erforderlich ist, um als Support-Mitarbeiter für eine Online Spielothek oder ein Online Casino zu arbeiten. Selbst Erfahrung im Glücksspielbereich wird oftmals nur als „wünschenswert“ und nicht als zwingende Voraussetzungen angegeben.

Darüber hinaus gibt es als „Customer Support Agent“ in der Regel eine Reihe attraktiver Fortbildungsmöglichkeiten. So ist es in der Vergangenheit nicht selten vorgekommen, dass junge Mitarbeiter im Casino Support angefangen haben und sich schrittweise in deutlich besser bezahlte Führungspositionen hochgearbeitet haben.

Wie gut sind die Arbeitsbedingungen als „Customer Support Agent“ im Online Casino?

Bis heute werden die meisten Support-Mitarbeitenden für die Online-Glücksspielbranche auf der Mittelmeerinsel Malta gesucht. Kein Wunder, da hier die meisten Glücksspielunternehmen ihren Geschäftssitz haben. Um neue motivierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter anzuwerben, bieten die Firmen Vorteile wie zum Beispiel:

• Verdienst: 2.000 – 2.500 Euro brutto pro Monat
• Hilfe beim Umzug und bei der Suche nach Unterkünften
• Teilweise die Möglichkeit von Homeoffice
• Häufig viele Team-Events und Partys

Inside Casino Support: Wir haben versucht, hinter die Kulissen zu blicken

Natürlich haben wir uns brennend dafür interessiert, wie die deutschen Online Spielotheken ihren Kundendienst strukturiert haben. Um hierzu mehr zu erfahren, haben wir stichprobenartig insgesamt sieben Online Spielotheken mit deutscher Lizenz schriftlich angeschrieben und diese zu ihrem Casino Support befragt.

Unter anderem wollten wir dabei wissen, ob die Online Spielotheken die Support-Mitarbeiter selbst beschäftigen oder auf externe Dienstleister zurückgreifen. Zudem haben wir uns gezielt dafür interessiert, wie gut die Support-Agenten ausgebildet werden und ob Chat-Bots zum Einsatz kommen.  

Eine Ausnahme stellt allerdings die Jokerstar Spielothek dar, die uns alle Fragen innerhalb von zwei Tagen bereitwillig beantwortet hat:

Frage GambleJoe: Befindet sich das Support-Center in Deutschland oder arbeitet ihr remote?

Jokerstar: Unsere Kundenbetreuer sitzen genau wie Jokerstar selbst in Deutschland. Wir greifen nicht auf Support-Center zurück, sondern haben eigens dafür angestellte Kundenbetreuer, die sich ausschließlich um Jokerstar kümmern.

Frage GambleJoe: Habt ihr Muttersprachler im Einsatz oder nutzt ihr auch Übersetzungssoftware?

Jokerstar: Unsere Kundenbetreuer sind ausnahmslos Muttersprachler.

Frage GambleJoe: Wie gut wird der Casino Support geschult?

Jokerstar: Wir haben wöchentliche Meetings/Trainings wo die Support-Agenten auf dem neusten Stand der Dinge geschult werden. Zusätzlich gibt es mehrere größere Schulungen pro Jahr, die über mehrere Stunden gehen.

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Fazit

Die Qualität des Kundendienstes in Online Spielotheken ist abhängig von der einzelnen Person, die auf der anderen Seite des Bildschirms sitzt. In jeder Online Spielothek gibt es wohl motivierte und weniger motivierte sowie kompetente und weniger kompetente Mitarbeitende im Support.

Wichtig ist aus Spielersicht vor allem die Tatsache, dass der Mitarbeiter die jeweilige Sprache beherrscht. Denn nichts ist ärgerlicher, als wenn der „Repräsentant des Casinos“ den Spieler und sein Problem nicht versteht. Aus diesem Grund sollte jeder User, der den Casino Support in Anspruch nimmt, am Ende auch den Service bewerten – diese Möglichkeit gibt es mittlerweile in fast allen Online Spielotheken. Unsere Erfahrung zeigt, dass die Sprachbarriere zumindest in den deutschen Online Spielotheken häufig kein Problem ist. Lediglich bei LunaSlots wurde uns empfohlen, unsere „Anfrage auf Englisch zu verfassen, um umgehend eine Antwort zu erhalten“.

In der überwiegenden Anzahl der Fälle waren die Support-Agenten allerdings der deutschen Sprache mächtig und konnten dementsprechend gut weiterhelfen. Zur Wahrheit gehört aber auch, dass die Support-Mitarbeiter häufig mit vorgefertigten Standardantworten um die Ecke kommen, die teilweise nicht detailliert genug formuliert sind, um bei außergewöhnlichen Problemen eine hilfreiche Lösung zu bieten.

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Quelle des Bildes: https://pixabay.com/de/photos/problem-lösung-hilfe-support-2731501/