500.000 Pfund Strafe für das Grosvenor Casinos wegen Nichterkennung von Spielsucht

Die UK Gambling Commission hat eine Strafe gegen die Rank Group Plc ausgesprochen. Es handelt sich um den Betreiber des Grosvenor Casinos. Man wirft ihnen vor, dass man einen Problemspieler nicht frühzeitig genug erkannt und somit gegen den Kodex im Bereich soziale Verantwortung verstoßen hat.

Seit 1970 gibt es in Großbritannien Grosvenor Casinos (zeitweise unter dem Namen County Clubs and Grosvenor Clubs). Man hat im UK-Bereich 55 Spielbanken in großen Städten. Betreiber ist The Rank Group, die nicht nur weitere Casinos in Spanien und Belgien betreibt, sondern ebenfalls ein Online Casino anbietet. Insgesamt besuchen rund 1,7 Millionen Spieler die verschiedenen Casinos jährlich, wobei man über 8,5 Millionen Besuche gezählt hat.

Ein Onlinespieler soll spielsüchtig gewesen sein, die Nichterkennung des problematischen Spielverhaltens kostet das Unternehmen nun insgesamt 500.000 Pfund Sterling (rund 570.000 Euro).

Was ist genau vorgefallen bei der Rank Group Plc

Man hat sich gegenüber einem Spieler, der außerhalb Großbritanniens lebt, nicht richtig verhalten. Es handelte sich um einen langjährigen Kunden, dessen Online Glücksspielaktivitäten 2017 plötzlich angestiegen waren. Man hatte dem Kunden Kredite gewährt, war mit ihm während einer Zeit des Selbstausschlusses in Kontakt und hat Informationen über den Kunden zur Spielsuchterkennung nicht richtig aufgezeichnet.

Die Gewährung von Krediten

Laut § 24 Gambling Act 2005 können einem Kunden von Casinos Kredite gewährt werden, solange alle Richtlinien des Kodex für soziale Verantwortung (Social Responsibility Code) des Punktes 3.7.2 erfüllt werden. Normalerweise sieht die Politik des Unternehmens keine Kredite vor, in dem Fall wurde jedoch eine Ausnahme gemacht, damit es zu keiner Verzögerung des Spielbetriebs kommt. Der Kunde hatte Offshore-Mittel auf das britische Konto des Casinos bewegen wollen. Während der Transfer in einer Warteschlange war, hatte ein VIP-Manager bei den leitenden Kräften des Unternehmens angefragt, ob man dem Kunden einen kurzfristigen Online-Kredit gewähren kann. Man gewährte ihm die Mittel vor Abschluss der Banktransaktion. Das Unternehmen hatte Vorkehrungen eingeleitet, um den Kredit und die Rückzahlung zu überwachen. Man hatte jedoch versäumt, den kurzfristigen Kredit über 6 Wochen zu formalisieren. Innerhalb dieser Zeit explodierten die Ausgaben im Online Casino bei dem Kunden.

Einmal hatte er sogar innerhalb von 24 Stunden mehr als 1 Million Pfund (rund 1,1 Millionen Euro) verloren, es war ebenfalls ein Kredit auf seinem Account. Aufgrund der hohen Summen hatte die Rank Group Plc danach alle Glücksspielkonten des Kunden geschlossen, dabei stand ein erheblicher Saldo aus, der an das Unternehmen zurückgezahlt werden musste.

Kontaktaufnahme durch das Unternehmen während des Selbstausschlusses

Im sozialen Verhaltenskodex Punkt 3.5.1 ist festgelegt, dass bei einem Selbstausschluss angemessene Schritte ergriffen werden müssen, damit ein Kunde nicht mehr am Glücksspiel teilnimmt. Jegliche Form von Marketing und Kundenbetreuung sollte daher unterlassen werden.

2016 hatte sich der Kunde des Grosvenor Casinos für einen Zeitraum von 6 Monaten vom Glücksspiel sperren lassen. In dieser Zeit wurde er jedoch von einem Generaldirektor des Unternehmens im Rahmen von „Bleib-in-Kontakt“-Projekten besucht. Der Besuch gestaltete sich an der Privatadresse des Kunden im Ausland. 

In der Folge hat der Spieler versucht, das Konto wieder zu eröffnen. Zwar wurde dies vom Casino abgelehnt, bis die Selbstausschlussfrist beendet war, dennoch wurde er mit dem Besuch zum Glücksspiel animiert.

Anzeichen für Spielsucht ignoriert

Nach dem Social Responsibility Code 3.4.1 müssen alle Glücksspielanbieter ihre Mitarbeiter schulen lassen, damit Spielsucht möglichst frühzeitig erkannt wird. In der Aufzeichnung wichtiger Informationen zur Spielsuchterkennung habe das Unternehmen große Fehler gemacht. So habe man keine Aufzeichnungen von 2015, lediglich der Selbstausschluss und der Grund sind vorhanden gewesen. Er habe „zu viel Geld verloren“.

Nachdem 2016 der Selbstausschluss beendet war, hat man sich auf die Aussage gestützt, dass der Kunde „mit seinem Ausgabenniveau zufrieden war“ und das vorhandene Vermögen für ausreichend befunden.

Anzeichen von potenziell problematischem Glücksspielverhalten wurden nicht beachtet. Dazu gehörten:

• Eskalationen bei den Ausgaben
• Sehr hohe Spielgeschwindigkeiten
• Wiederholte Nachfragen auf Kredite und Boni
• Anzeichen von Frustration
• Zwei Selbstausschlüsse in der Vergangenheit

Welche Auswirkungen ergeben sich für das Unternehmen?

Die Rank Group Plc hat Schwachstellen in der Erkennung von Spielern mit problematischem Spielverhalten eingestanden und hat sich während der Untersuchungen der Gambling Commission als kooperativ gezeigt. Man wird durch interne Untersuchungen die Schwachstellen des eigenen Systems aufdecken und Veränderungen vornehmen, die der Regulierungsbehörde Großbritanniens vorgelegt werden müssen.

Ansonsten muss das Unternehmen ein Strafgeld von 500.000 Pfund (etwa 570.000 Euro) an GambleAware zahlen, die zur Erforschung von Spielgewohnheiten dienen, welche zur Identifizierung von schädlichem Spielverhalten beitragen. Ferner sollen Datensätze von Kunden mit hohen Ausgaben analysiert werden, um Risikoindikatoren im Zusammenhang mit Spielsucht zu identifizieren. Zu diesem Zweck stellt die Unternehmensgruppe den Forschern von GambleAware anonymisierte Datensätze von High-End-Online und Offline Casino-Kunden bereit. GambleAware konzentriert sich bei den Untersuchungen auf die Größe der Einsätze, die Geschwindigkeit beim Spiel und weitere wichtige Merkmale.

Die Rank Group Plc hat die Beziehung mit dem Kunden beendet, wobei unter Berücksichtigung des Profits für das Casino mit dem Spieler eine Ausgleichszahlung vereinbart wurde. Die Höhe ist jedoch nicht bekannt.

Die Gambling Commission hat außerdem eine Gebühr von 5.000 Pfund (rund 5.700 Euro) für die Untersuchung erhoben, die ebenfalls vom Glücksspielkonzern getragen werden musste.

Dieser Fall zeigt also einmal mehr, dass die Gambling Commission im Bereich der Spielsuchterkennung von den Online Casinos große Erwartungen hat. Wenn sie nicht erfüllt werden, können Strafen drohen, wobei diese Strafe noch als relativ milde angesehen werden kann.