Glücksspiel Skandal in Australien: Spieler ausspioniert & manipuliert

Die Australian Leisure and Hospitality Group betreibt in Australien mehrere Standorte (vor allem Bars), in denen Spielautomaten stehen. Das Unternehmen hat jetzt zugegeben, Kunden ausspioniert und sie teilweise zum Bleiben und Spielen an den Automaten manipuliert zu haben.

Die ALH (Australian Leisure and Hospitality) Group ist in Australien eine relativ große Kette, die Bars und Hotels betreibt. Mit 75 % ist der australische Supermarktkonzern Woolworths Hauptanteilseigner.

Anfang des Jahres hat ein Mitglied des australischen Parlaments (Andrew Wilkie) dank der Hilfe mehrerer Whistleblower und weiterer interner Dokumente herausgefunden, dass das Verhalten der Kunden ausspioniert wurde und man seitens des Managements versuchte, Spieler zum Bleiben mit Gratisgetränken zu überreden. Der Fall sorgt derzeit für große Diskussionen in Australien.

Systematische Spionage von Kundendaten

Im Februar 2018 hatten mehrere Mitarbeiter über Praktiken bei einigen der Glücksspielstandorte des Unternehmens berichtet und auch Dokumente vorgelegt, die zeigten, dass Verhaltensweisen von Kunden aufgezeichnet wurden. Ferner hat man sie systematisch im Unternehmen weitergegeben und genutzt.

Unter anderem wurden durch das tasmanische Parlamentsmitglied Andrew Wilkie Screenshots von Google Drive Dokumenten veröffentlicht, die belegen, dass die Geschäftsführung Anweisungen ausgegeben hatte, die Kunden mit allen Mitteln zum Spielen an den Automaten zu bewegen. Grund für die Spionage und Manipulation waren wohl die hohen Umsatzziele des Unternehmens, für die auch nicht vor unethischen Geschäftspraktiken zurückgeschreckt wurde. In einigen der veröffentlichten Dokumente wurden die Mitarbeiter wie folgt an die Ziele erinnert:

Wir haben hohe Ziele. Wir müssen auf den Gängen sein und Getränke verteilen. Gebt freie Getränkekarten aus, seid so viel wie möglich draußen. Tut was immer ihr tun müsst, um die Leute im Raum zu halten.

Es wurde durch die Whistleblower ebenfalls bekannt, dass sich die Kollegen über die Spieler ausgetauscht haben. Eingeleitete Maßnahmen wurden mitgeteilt und der Erfolg später vermerkt sowie ausgewertet. Das Unternehmen hat mehr als 400 Standorte mit Glücksspielbetrieb. Bei internen Ermittlungen wurde Anfang August 2018 bekannt, dass Mitarbeiter sogar geschult wurden, um den Umsatz zu steigern.

Man habe den Spielern beim Spielen über die Schulter gesehen. Teilweise hat man die Ankunft- und Spielzeiten sowie die bevorzugten Games aufgenommen. Dann hat man versucht, die Kunden mit Gratisgetränken zum Bleiben und Wiederkommen zu überreden. Man habe sogar dokumentiert, welche Methode welchen Effekt hatte. Einer der Whistleblower sagte zu dem Prozess lediglich:

Es ist eine räuberische Taktik, die eingesetzt wird. Es ist unmoralisch, und im Wesentlichen schaust du über die Schultern der Leute und dokumentierst, was die Leute machen und sie wissen nicht, dass du das tust.

Boni als Anreiz für Mitarbeiter

Laut den Whistleblowern hat man Boni erhalten, wenn man die Umsatzziele in den Schichten erreichen konnte. Es wurde geschildert, dass die Mitarbeiter Geschenkgutscheine im Wert von 20 Dollar (etwa 13 Euro) bei Erreichen der Schichtziele bekommen haben. Wenn man gar die Wochenziele erzielen konnte und folglich beim Erreichen des Umsatzziels des Unternehmens von 1,7 Millionen Dollar (rund 1,1 Millionen Euro) geholfen hat, gab es noch einmal 50 Dollar (etwa 32 Euro) pro Mitarbeiter.

Schulungen in Kundenbetreuungsprogrammen

Am Mittwoch, den 08. August 2018, hat die Betreibergesellschaft ALH die internen Ergebnisse der Untersuchung veröffentlicht. Sie wurden von dem ALH Group Vorsitzenden und ehemaligem Woolworths Geschäftsführer Roger Corbett unter Beteiligung der Anwaltskanzlei Minter Ellison geführt. Dabei gab man Einblick in ein neues Kundenbetreuungsprogramm.

Ab Juli 2017 wurden wohl Mitarbeiter an Veranstaltungsorten in Queensland, South Australia und New South Wales geschult, damit sie Kundendaten erheben konnten, die den Erwartungen von ALH entsprachen, aber eigentlich der firmeninternen Politik widersprachen. Die Auswirkungen der Schulungen wurden wie folgt beschrieben:

In bestimmten Fällen wurden verstärkte Kundendienstleistungen (einschließlich der Bereitstellung von kostenlosen Getränken) zur Umsatzsteigerung angeboten, um weitere Spieleaktivitäten zu fördern. Diese Initiativen haben jetzt aufgehört.

Konsequenzen des Unternehmens

Die involvierten Mitarbeiter wurden laut Aussage des Unternehmens entlassen. Man möchte eine Reihe von Maßnahmen als Reaktion auf die Untersuchungen einleiten. Unter anderem soll es ein verbessertes Schulungsprogramm für das Personal geben, was den Spielerschutz in den Fokus rückt.

Mitarbeiter wurden entlassen und diszipliniert. An 22 Standorten, darunter 20 Hotels in Queensland, sind Mitarbeiter wegen Sicherheitsverletzungen angeklagt. Gegen das schlechte Management sollen ebenfalls Maßnahmen eingeleitet werden.

Andrew Wilkie ist zwar enttäuscht vom Ausmaß der Spionage und der Manipulationen, ist aber gleichzeitig von den Reaktionen des Vorsitzenden von Woolworths, Gordon Cairns erfreut. Gegenüber den Medien erklärte Wilkie:

Cairns scheint darauf bedacht zu sein, das Richtige zu tun. Die Abhilfemaßnahmen, die er überwacht, werden dazu beitragen, den durch die Spielautomaten verursachten Schaden zu reduzieren.

Insgesamt reichen dem Abgeordneten die Maßnahmen jedoch nicht. Woolworths ist wohl einer der profitabelsten Betreiber von Spielautomaten (oder umgangssprachlich Pokies) in Australien. Insgesamt hat das Unternehmen wohl Lizenzen für 12.000 Geldspielgeräte landesweit. Laut Aussage von Wilkie sollte Woolworths komplett aus dem Markt aussteigen, wenn ihnen etwas an ihrem Image liege. Wenn man diese Idee nicht verfolge, solle man wenigstens an die Schadensminimierung denken und einen maximalen Einsatz von einem australischen Dollar als Limit pro Runde festlegen. Ferner bemerkte er zur australischen Regulierungsbehörde, der alle Ergebnisse der Untersuchung vorliegen:

Ich rufe die Regulierungsbehörden für Pokerautomaten im ganzen Land auf, endlich aus dem Arsch zu kommen und die Industrie zu regulieren.

Wilkie hatte in der Vergangenheit keinen Hehl aus seiner Abneigung gegen Spielautomaten gemacht. Zur Parlamentswahl 2010 kämpfte er für die Abschaffung aller Spielautomaten in Bars und Hotels. Laut Aussagen des Abgeordneten verlieren Australier jährlich 5 Milliarden Dollar (rund 3,2 Milliarden Euro) an den Automaten.

Fazit: Der Skandal wird weite Kreise ziehen

Die Enthüllungen der Whistleblower hatten für großes Aufsehen gesorgt. Das Thema wird in Australien wohl weiterhin wichtig bleiben und diskutiert werden. Es zeigt einmal mehr, dass Offline Glücksspielunternehmen am Profit orientiert sind und für die Erhöhung des Umsatzes auch unethische Praktiken in Kauf nehmen. In diesem Fall ist das Ausmaß der strategischen Spionage und Manipulation deutlich größer als man erwartet hätte.

Bildquelle: 159165107 - Brisbane city skyline and Brisbane river at twilight © f11photo